Klanten worden steeds slimmer!

Klanten kunnen online steeds meer informatie vinden over dienstverleningen en producten terwijl deze kennis voorheen vaak exclusief bij de aanbieder lag. Maar liefst 60% van de klanten neemt tegenwoordig het oriëntatie- en aankoopproces voor eigen rekening zonder daarbij al in contact te treden met de aanbieder. Deze ontwikkeling biedt natuurlijk veel nieuwe mogelijkheden, maar ook uitdagingen. Want hoe zet je een klant centraal die op dat moment nog helemaal niet naar je omkijkt?

We maken een kringetje

Door ons te verdiepen in de klant en gebruik te maken van statistieken en tools weten we steeds beter en nauwkeuriger wie onze prospects en klanten zijn. Én, nog belangrijker, ook binnen welke fase zij zich bevinden in de klantreis. Deze inzichten stellen ons in staat om daadwerkelijk diepgang en meerwaarde te creëren voor onze klanten. Zelfs in de beginfase, waarin jij als organisatie nog niet eens ‘in the picture’ bent.

Door je te verdiepen en de behoeftes volledig te doorzien, zal een prospect of klant zich begrepen en geholpen voelen. Dus niet het creëren van een centraal punt (de klant of prospect), maar het vormen van een kring van partijen die kunnen voldoen aan elkaars behoeftes. Dat is de ‘key’ tot succes.

Je leest het goed, juist daar zit het verschil met het ‘centraal stellen’. Een klant wil zaken aangereikt krijgen als hij daar behoefte aan heeft, of juist verrast worden door het voeden van een behoefte zonder dat hij doorheeft dat hij die behoefte heeft. In onze ogen willen klanten helemaal niet centraal gesteld worden. Jouw organisatie moet juist binnen de wereld van de klant passen en meerwaarde creëren.

Voortschrijdend inzicht

De hamvraag is: Hoe zorg je dat je onderdeel wordt van de wereld van jouw klant?

Wanneer je begrijpt hoe jouw potentiële klant naar je organisatie kijkt en hoe je waarde kunt creëren in zijn of haar wereld weet je, ondanks alle concurrentie, de juiste snaar te raken. Maar hoe weet je nu wat je klant wil voordat je klant er zelf om hoeft te vragen?

Het in kaart brengen van de klantreis is het antwoord!

De klantreis (ook wel customer journey) kan gezien worden als de reis die jouw prospects en klanten afleggen wanneer ze op zoek gaan om een bepaalde behoefte te vervullen. Als het vervullen van die behoefte in het straatje van jouw organisatie past, kun je hier in een vroeg stadium op inspelen en het verschil maken.

Dit doe je door bijvoorbeeld onzekerheden en vragen weg te nemen of door in te spelen op waarom het goed is om een bepaalde behoefte te vervullen. Hiermee voeg je waarde toe en geef je een bepaald gevoel mee. Concreet kun je dit doen door het toepassen van content marketing; het creëren van nuttige content op kanalen die voor de klant relevant zijn.

Kort samengevat komen in de customer journey alle stappen aan bod die een prospect doorloopt totdat hij daadwerkelijk klant wordt bij jouw organisatie en uiteindelijk als een ambassadeur de deur uit loopt.

Do it so well that customers can’t resist telling others about you

Hoe weet en meet je nu of je goed bezig bent en mensen binnen je klantreis blij zijn met jouw inspanningen? Daar kunnen we kort over zijn: Je doet het goed wanneer een klant enthousiast is en ziet dat jouw dienstverlening ook echt waarde creëert. In één woord: ‘Engagement’. Het creëren van ambassadeurs die uit zichzelf jouw organisatie promoten is de ‘holy grail’, in marketingtermen ook wel ‘earned media’ genoemd.

Wat wij in ieder geval belangrijk vinden om je mee te geven, is dat je altijd moet denken vanuit de belevingswereld van de prospect of klant om zo relevant mogelijk te zijn. Maar dat je hierbij je eigen drijfveren en waarden niet moet wegcijferen. Zoek raakvlakken tussen wat jou als organisatie beweegt en wat klanten enthousiasmeert om met jou in zee te gaan.